Hvilken kundeopplevelse gis foreldre i skolemiljøsaker?

Å sammenligne skolen med selgere, kan synes som et overtramp for en hel yrkesgruppe, meg selv inkludert. Kan det likevel ha noe for seg i arbeidet mot mobbing og i skolemiljøsaker. Ja, mer enn strategiene benyttet så langt?

I fortsettelsen av ukens argumentasjon for hvorfor en slik sammenligning kan være mer tidsriktig - hør podkastepisoden her, har jeg blitt spurt om å konkretisere hva jeg tenker på. Du vil bli overrasket over hvor små justeringer det er snakk om, men også hvor stor effekt de kan få for samarbeidet, tidsbruken og forholdet skole-hjem.

Forholdet skole-hjem

Kort oppsummert, tar podkastepisoden utgangspunkt i endringsbehovet som så mange kjenner på i saksbehandlingen i skolemiljøsaker. Fremfor å fortsette langs "same procedure as every year, James", spør jeg hva som ønskes endret, hvordan en ønsker å ha det og hva du kan gjøre - uavhengig av om "du" er rektor, lærer eller forelder. Videre, utfordres dagens møtekultur og holdningen generelt til foreldre. Det er i denne sammenheng at sammenligningen med selgerbransjen har en funksjon. 

Skolen er jo ikke helt som andre bransjer, selv om det kan være likhetstrekk på ulike områder. Kanskje kan en si at gjennom "avtalen" mellom staten og foreldre, blir forholdet skole-hjem tydeligere? Dette avtaleforholdet ser ut til å ha gått litt i glemmeboken, men det er viktig. Avtalen er faktisk en transaksjon: Foreldre "kjøper" tjenesten opplæring og "betaler" i form av sin plikt til å sende sine håpefulle til skolen i x antall år. Som ved ethvert annet kjøp foreldre gjør, vil det knyttes forventninger til kvaliteten på "varen" (opplæringen) og særlig re. ivaretakelsen av sine barn. Det er i en slik tankegang, at jeg tenker vi kan snakke om et kundeforhold mellom foreldre og skolen, der foreldre er kunden og skolen er selger (og ikke avtalepart, for det er staten). Forholdet aktualiserer også begrepet "kundeopplevelse", tenker jeg. 

Foreldres kundeopplevelse?

Fremfor å ty til strategier som distanserer skolen fra hjemmet når det stormer - at foreldre er støy, vanskelige eller "om de bare hadde...", vil det å skape gode kundeopplevelser i f.eks. saksbehandlingen i kjølevannet av at mobbing, trolig være langt mer fruktbart for alle parter. Ja, det er uvant å tenke slik, men heng med litt til. 

En selgers læresetning er, som du vet, "kunden har alltid rett" (også når det ikke er tilfellet).  Kundeopplevelser er knyttet til grad av service, produktkvalitet og soliditet, som vurderes av kunden, ikke selger. Også foreldre kan sees på med slike briller. Foreldre er privatpersoner - skolens kunder. Som kunde, vil det være forunderlig om ikke foreldre reagerer når kjøpet, servicen osv. ikke holder mål. Vi snakker jo om den største verdien foreldre har - barnet. 

Kunder klager, kunder sier ifra, men det er ikke mange krav en kan stille til kunden. Forventningene til selger, derimot, er å takle alt som måtte komme dens vei og kanskje til og med yte ekstra service for å kompensere og blidgjøre kunden. Jeg er klar over at en slik tankegang virker fremmed å skulle trekke inn i skolemiljøsaker, men hva om den ikke rokke ved skolens - og ditt, virke? Heller tvert imot, hva om det åpner for bedre samarbeidsklima og fremdrift i saken?

Klar for konkretisering? Here goes: 

Tips

Her er åtte tips du kan vurdere:

• En henvendelse om mulig mobbing fra foreldre, er kanskje ikke verre enn at en del av skolemiljøet trenger oppmerksomhet? Hvordan du møter foreldrene, er kanskje både i tråd med hvordan du selv ville ha ønsket å bli møtt og kravet som stilles i situasjonen, nemlig å forsikre foreldrene om at bekymringen vil bli tatt tak i umiddelbart?

• Å lytte - og lytte godt, til det foreldre forteller, vil avdekke hvilke justeringer som trengs. Selv ved uenighet mellom skolen og foreldre, vil jo effekten tiltak har på eleven alltid være den viktigste ledesnor. Et tips her, er å se temaer foreldre stadig gjentar i møter, som tegn på at foreldrene bare trenger en bedre forsikring enn de er gitt på at skolen fanger opp og tar tak i akkurat det temaet/ området. Et annet tips, er å se skillet mellom lærers opplevelse og foreldrenes fortelling som en mulig situasjon der eleven ikke er helt trygg på de voksne i skolen akkurat nå og at relasjonen mellom dem trenger en gjenoppfrisking. 

• Å få utdelt dokumenter i møter og ta beslutninger på strak arm, er det vel få av oss som er glad i eller gjør at vi presterer på vårt beste? Hvis det ikke allerede er en rutine, anbefales å ta med utkastet til aktivitetsplan som vedlegg i innkallingen til møter. En kan enkelt operere med anonymiserte aktivitetsplaner og et vedlegg i e-post krever kun et par tastetrykk. Effekten? Å gi foreldre opplevelsen av å være del/ part i saken og - i samme slengen, bedre fremdriften
  = en vinn-vinn situasjon for alle.

• Nei, det kan ikke stilles krav til foreldre, ei heller oppfordres til solidarisk støtte til skolen i gjenopprettingsprosessen før skolen selv viser tilsvarende solidaritet i retur. Når det er sagt, å oppleve at skolen er solidarisk, trenger ikke kreve mer enn at foreldre opplever et faktisk samarbeid, ser bedringstegn hos barnet sitt og erfarer en redelighet i saksbehandlingen. Kremt, du vet at det betyr at skolens trusselkort er (mer enn) modne for å havne i arkivskuff 13? 

• Hold tempoet oppe. Tiden er viktig, både for elevens (helse)konsekvenser og for sakens kompleksitet. Har skolen allerede en mal/ standard for fremdrift, kan den jo deles med foreldre, slik at de henger med på hva som skjer sånn cirka når. PS! Her er det altså tid å spare bare med en mal!

• Vær ærlig i dokumentasjonen. Det er ingenting å tjene på å sette foreldre eller eleven i dårlig lys. Mobbing rammer jo mer eller mindre tilfeldig i miljøer som åpner for det, og når det skjer i skolehverdagen, er det vel skolen som må feie for egen dør og ikke foreldrenes? 

• Melder eleven eller foreldre inn skolemiljøsaken og skolens arbeid til statsforvalter, er det kanskje ikke verre enn at de opplever at skolens hjelp ikke kommer raskt eller godt nok? Så enkelt.

• Til slutt, når skolemiljøsaker avsluttes, hvilke ordninger har skolen for det? Hva skjer for eleven? 

I et samfunn anno 2021, er det liten tvil om at forventningene til skolen er altfor høy på så mange områder. Tanken bak disse tipsene, er å få til en utvikling (og bedring) enkelt. Her skjer det ved et lite perspektivskifte og småjusteringer, som igjen kan spare tid og gjøre utfordringene mellom skole-hjem langt enklere å forholde seg til for deg. 

Tvi-tvi i det å skape gode foreldreopplevelser i møte med skolen - og deg!

Tine

Klar for flere tips (som også kan utfordre), anbefales lydopptak, aktivitetsplanen og A-plan 2.0.